Редакционная политика
Робота Макса
Правила и принципы создания текстов для цифрового ассистента
Робот Макс — цифровой ассистент на Госуслугах, который консультирует пользователей портала
Помогает миллионам
- 2,2 млн пользователей в день
- Аудитория 14—100 лет
- 2 млрд запросов уже обработал Робот Макс
Оказывает услуги в диалоге
- Проверяет штрафы и задолженности
- Выводит данные документов
- Записывает в МВД и присылает выписку из ЕГРН
Всегда рядом
- На связи 24/7
- Присылает персональные рекомендации
- Запускается через умные устройства
Использует GPT
- Отвечает на сложные вопросы
- Учитывает контекст диалога
- Создаёт пошаговые инструкции под конкретные жизненные ситуации
При создании контента следуем правилам из редполитики Робота Макса. Правила помогают сохранить единый стиль текстов и упрощают их написание, созданы с опорой на основную редполитику Госуслуг
Структура ответов
Робот Макс помогает в формате диалоговых сценариев: пользователь задаёт вопрос, сразу получает ответ или уточняющий вопрос. Например, ответы по записи к врачу, оформлению паспорта и получению пособий — отдельные диалоги
Ответы Робота Макса создаются в специальном инструменте — Конструкторе знаний
Из чего состоит ответ:
- стартовый экран с ответом или уточняющим вопросом
- информационный экран с ответом
- модальные окна с дополнительной информацией по теме
- кнопки для перехода к другим ответам, формам услуг или на сайты ведомств
Также Робот Макс отвечает в GPT-версии. Некоторые ответы в этой версии создаются с помощью искусственного интеллекта, поэтому в них нет стартовых экранов и модальных окон
Стартовый экран задаёт тему диалога. Может содержать ссылку на модальное окно с уточнением какой-либо информации
Если по теме только один экран, стартовый не нужен. Если экранов больше двух, он необходим
Стартовый экран с выбором разных вариантов
Если запрос конкретизирован до одной темы или услуги, то рекомендуем контент только по ней
Стартовый экран с предложением уточнить запрос
Если пользователь уточняет запрос, то предлагаем выбрать конкретную ситуацию
Стартовый экран с вопросом
По теме паспорта доступно много разных услуг — от замены, проверки подлинности до просмотра данных. Поэтому сначала уточняем, что именно хочет узнать пользователь
Информационный экран — содержательный ответ Робота Макса на запрос пользователя. Ответ мотивирует перейти к целевому действию: оформить услугу, подать заявление, узнать об условиях получения услуги
Требования к информационному экрану
- Объём экрана — до 800 символов с пробелами. Если в экране описание длинной последовательности действий — до 1 000 символов с пробелами
- Учтены принципы сильного текста
- Подзаголовки содержат не более 7 слов и раскрывают тему
- Текст разделён на абзацы по принципу «одна тема — один абзац»
- Перечисления из более чем 2—3 элементов оформлены в виде списков
- В одном экране не более 2 списков
- Ответ в экране полный: описан весь пользовательский путь, дан исчерпывающий ответ на вопрос и поэтому не требуется обращаться к дополнительным источникам информации
Записать на приём к врачу можно себя, ребёнка или другого человека
Понадобятся:
- полис ОМС
- прикрепление к поликлинике, в которую хотите записаться
Как записаться на приём к врачу через Госуслуги
Перейдите к услуге и выберите, кого хотите записать. Если записываете другого человека, укажите его данные
Затем выберите поликлинику, врача и время для визита
Нет информации о том, какие данные нужны для записи на приём к врачу. Некорректно оформлен список документов — вместо буллитов нужны тире. Ответ неполный и оформлен не в виде инструкции
Записать на приём к врачу можно себя, ребёнка или другого человека
Понадобятся:
- полис ОМС
- прикрепление к поликлинике, в которую хотите записаться
Как записаться на приём через Госуслуги
- Перейдите к услуге
-
Выберите, кого хотите записать. Если записываете
ребёнка или другого человека, введите его
данные:
- ФИО
- дату рождения
- номер полиса ОМС
- СНИЛС — при наличии, если записываете ребёнка
- Выберите поликлинику, врача и время для визита
Также можно записаться на приём при личном посещении поликлиники или по телефону
Ответ по теме исчерпывающий: понятно, как записать другого человека, какие документы понадобятся и что указать при записи
Нет информации о том, какие данные нужны для записи на приём к врачу. Некорректно оформлен список документов — вместо буллитов нужны тире. Ответ неполный и оформлен не в виде инструкции
Ответ по теме исчерпывающий: понятно, как записать другого человека, какие документы понадобятся и что указать при записи
Модальное окно — элемент для дополнительной информации по теме. Открывается по клику на слово или словосочетание, появляется в виде всплывающего окна поверх экрана с ответом
Каждому модальному окну нужен краткий заголовок. Если модальное окно начинается со списка, то заголовков должно быть два — в названии окна и перед списком
Модальное окно может быть привязано к стартовому или информационному экрану, а также сразу к нескольким, если это уместно в контексте. Количество модальных окон на одном экране не ограничено
Если модальное окно содержит описание сервиса или расшифровку сложного понятия, то ссылку на это модальное окно нужно добавить на первое упоминание термина в каждом экране
Что может быть в модальном окне
- Определения терминов
- Сроки и суммы выплат, если они зависят от категории получателей или оснований
- Категории получателей, если их много
- Примеры расчётов
- Список документов, если в нём больше трёх пунктов, а в экране уже 800 символов
Определение полное, но текста много и воспринимать его тяжело
Перенесли часть текста в список: так модальное окно стало нагляднее
Кнопки — кликабельные элементы под стартовым или информационным экранами. По клику на кнопки может быть переход:
- к форме услуги
- другому экрану
- разделу в личном кабинете на Госуслугах
- странице на сайте ведомства
Из названия кнопки должно быть понятно, какая будет тема следующего экрана или какое действие нужно совершить пользователю
Требования к названиям кнопок
- Состоят из 1—3 слов
- Не содержат знаки препинания
- Формируют правильные ожидания: пользователь перейдёт и увидит то, что соответствует описанию в кнопке
- Не ведут на нормативно-правовые акты, разделы «Помощь» или «Жизненные ситуации» на Госуслугах
Используем разные части речи. Если по клику на кнопку пользователь:
- перейдёт к форме услуги — глагол, который отвечает на вопрос «Что сделать?»
- откроет информационный экран — существительные, словосочетания из 2—3 слов
- перейдёт к лендингу на Госуслугах — словосочетание «Подробнее о ...»
- попадёт на карту для поиска офиса МФЦ, отделения соцзащиты, загса или МВД — «Найти …»
- перейдёт в раздел на Госуслугах — название раздела с кавычками-ёлочками
Получение услуги
Нет призыва к действию
Добавили призыв к действию с помощью инфинитива — глагола, который отвечает на вопрос «Что сделать?»
Нет призыва к действию
Добавили призыв к действию с помощью инфинитива — глагола, который отвечает на вопрос «Что сделать?»
Переход к другим экранам
Инфинитив не нужен: при переходе по этой кнопке откроется инструкция в новом экране
По клику на кнопку откроется инструкция о том, как проверить подлинность паспорта
Инфинитив не нужен: при переходе по этой кнопке откроется инструкция в новом экране
По клику на кнопку откроется инструкция о том, как проверить подлинность паспорта
Переход к разделу на Госуслугах
Лишнее дополнение в начале для перехода к разделу
Сократили название кнопки, переход в раздел понятен
Лишнее дополнение в начале для перехода к разделу
Сократили название кнопки, переход в раздел понятен
Ссылки в тексте — кликабельные элементы, которые ведут на формы услуг, модальные окна, нормативные акты, офисы МФЦ или ведомств
Требования к ссылкам
- Предлоги и кавычки заключаем в ссылку
- Текст со ссылкой информативен: понятно, куда ведёт ссылка. Не ставим ссылку на слова «тут», «здесь», «на сайте», «в разделе» и т.д.
- Ссылка не ведёт на вопросы из раздела «Помощь» или раздел «Жизненные ситуации» на Госуслугах
- Ссылка рабочая: открывается нужная страница или определённый раздел на ней, нет перехода на страницу с ошибкой 404
- Ссылка ведёт на страницу с актуальной информацией
- Ссылка ведёт на конкретный раздел на сайте или статью в законе, а не на главную страницу или начало закона
По другим услугам начисление создаёт сотрудник ведомства, который рассматривает заявление. Это происходит в течение 1—3 рабочих дней после перехода в статус «Заявление зарегистрировано»
Ссылка нелогична и создаёт ощущение, что при клике можно узнать подробнее о статусе
По другим услугам начисление создаёт сотрудник ведомства, который рассматривает заявление. Это происходит в течение 1—3 рабочих дней после перехода в статус «Заявление зарегистрировано». Статус можно посмотреть в личном кабинете
Текст со ссылкой понятен: будет переход в личный кабинет
Ссылка нелогична и создаёт ощущение, что при клике можно узнать подробнее о статусе
Текст со ссылкой понятен: будет переход в личный кабинет
Словарь терминов
Робот Макс в GPT-версии
В декабре 2024 г. Робот Макс стал умнее благодаря внедрению генеративной нейросети. Теперь цифровой ассистент отвечает точнее, учитывает контекст диалога, создаёт инструкции и ссылается на материалы из базы знаний Госуслуг
Эта редполитика — основа для обучения нейросети приёмам редактуры
Робот Макс с LLM: история внедрения нейросетей в помощь миллионам пользователей Госуслуг
Если пользователь хочет поболтать, то Робот Макс направляет на получение услуги
Робот Макс нейтральный и позитивный. Чтобы его ответы не задели пользователей и выглядели уместно, цифровой ассистент всегда остаётся в контексте Госуслуг
В текстах сохраняем баланс: если пользователь просит рассказать сказку или спеть песню, то Робот Макс отвечает в контексте Госуслуг
Обратная связь
Нет ничего вечного: редполитика Робота Макса будет дополняться новыми правилами, примерами и форматами. Если хотите что-то добавить, посоветовать или, наоборот, покритиковать, пишите на support@pro.gosuslugi.ru
